观澜亭｜快手电商废止“退款不退货”，“仅退款”规则将何去何从？

liukang20245天前在线吃瓜1075

上海一店东为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权；网购11元衣服后“仅退款”，买家被判赔800元；跟“仅退款”的“羊毛党”死磕，一商家一年打了30多起官司……当“仅退款”逐步成为电商标配，给网购顾客解除了后顾之虑，但一起也呈现了一些顾客使用规矩缝隙，企图以“仅退款”的方法薅商家“羊毛”的现象，种种事情的产生将“仅退款”面向了风口浪尖。

12月2日，快手电商正式停止“退款不退货”服务。快手公告称，关于已注册“退款不退货服务”的商家，渠道将在12月2日停止供给该服务，商家可在12月2日前主动解约，到时到期未解约商家渠道会主动停止合约。

据了解，亚马逊于2017年头次推出“退款不退货”的售后服务，意图是经过削减退货流程来鼓舞下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年末，淘宝、京东、抖音等主流电商渠道连续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年头，“仅退款”已经成为电商职业的“标配”。

但随着各渠道介入增多，“薅羊毛”现象频发，因而商家不满激增，与顾客矛盾激化。《2024年10月中国电商渠道商家投诉数据陈述》显现，在10月全国电商渠道商家投诉问题中，恣意仅退款占比高达62.02%，位列榜首。

各渠道早已开端测验优化此服务。7月26日，淘宝宣告将优化“仅退款”战略，1688也表明将从本年9月上旬开端，严厉打击歹意“薅羊毛”和歹意“仅退款”行为。现在，快手再次迈出一大步。

关于快手电商“退款不退货服务”的废止，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表明，“仅退款”不仅仅是一个规矩，还在用户性质辨认、产品图片辨认等方面触及非常复杂的算法，需求强壮的技能实力支撑，并且还需求匹配相应的财政流程防止歹意退款的危险，快手显然在这些方面还没有准备好就上线“仅退款”，或许由此引起了用户和商家的不满，导致用户体会下降和商家撤店，故此才不得已废止该服务。

需求留意的是，快手此次废止的“退款不退货”服务，是渠道于2021年11月23日初次发布的一项服务，适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保证的产品。商家参加该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的产品，契合指定条件可自签收后7日内恳求退款不退货。

而此次调整，废止的“退款不退货”服务仅仅概念的废弃，转而对“仅退款”的场景进行了限制和细化。包含用户提交仅退款恳求时商家没有发货、用户提交仅退款恳求时商家已发货、商家在审阅环节判别无需顾客回来产品、商家审阅不经过等场景。简略来说，便是“仅退款”需求商家赞同，可是商家需求提早与顾客进行交流，在顾客知晓状况下方可操作。

那电商渠道怎样才能让仅退款既能保证顾客权益，又能保证商家的赢利、进步商家与顾客之间的粘性，保证渠道上商家之间的良性竞赛，让渠道生态完成良性循环，得以健康发展？

庄帅以为，一是电商渠道需求依据不同的品类、不同类型的商家细化规矩，电商渠道保护好优质商家就相当于保护好顾客。二是电商渠道不能以顾客之名，简略粗犷地、机械式地介入仅退款，需求还商家与顾客交流交流的自在和人情味。

上海正策律师事务所律师董毅智以为，未来渠道的“仅退款”方针或许会愈加重视平衡顾客和商家的利益。渠道或许会拟定愈加严厉的审阅机制，保证“仅退款”恳求的合理性，一起保护商家，保证条款不被歹意使用。快手的此次调整正是分场景地给予商家和顾客更多交流，在保护顾客权益的一起，为商家供给尽或许的公正，让两边都有知情权和选择权。

“虽然当下歹意退款的状况时有产生，可是电商渠道仍应活跃寻求在用户体会和商家权益之间找到新的平衡点，防止过度倾向某一方或采纳彻底‘一刀切’的处理方法而导致市场秩序紊乱，例如电商渠道能够进一步完善售后服务规矩，清晰‘仅退款’方针的适用条件和程序，以削减胶葛和乱用状况；一起，电商渠道也能够加强技能投入和数据分析才能，更精准地辨认和处理歹意‘仅退款’行为。未来，监管组织或许会介入，要求电商渠道清晰规矩与规范，强化渠道职责，保护顾客权益，保护商家合法权益，并树立申述机制。”上海汉盛律师事务所高档合伙人李旻弥补道。

（群众新闻记者贾涵宇）

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